experience passager

Améliorer l’ expérience du passager

Les aéroports français sont à la traîne sur la qualité ressentie de l’ expérience passager, le 1er aéroport français se situe au 85ème rang du classement selon le classement Airhelp. Parmi les critères qualité la ponctualité, la qualité de service et la prise en considération du passager dans son expérience de voyage. Habitué à être surinformé, le passager attend d’être avisé en temps réel, de recevoir des explications et d’être considéré de façon plus humanisée notamment grâce aux technologies de l’informations personnalisées et à l’intelligence artificielle. Google parle de « age of travel assistance ».

 

L’équipe de Monument Tracker a rencontré de nombreuses directions d’aéroports en Europe, en Chine et aux USA, elles travaillent toutes en ce moment à l’optimisation du parcours du et de l’ expérience passager, laquelle peut se démontrer très profitable si celle-ci met le client au coeur de sa réflexion.

 

En voici les principaux axes de progression :

1. Diminuer l’attente
2. Optimiser le temps disponible
3. Augmenter le plaisir des passagers
4. Accompagner dans la durée de l’expérience de voyage
5. Développer le panier moyen du voyageur
6. Faire revenir

 

1. Diminuer l’attente

  • Les solutions « hard » sont
    – l’enregistrement en borne et le sel check-in pour les bagages
    – le fast track grâce aux portiques automatiques pour l’instant réservés aux passagers payants
    et appellent des investissements conséquents, on règle les « sas d’attente » mais déshumanise

 

  • Les solutions « soft » sont numériques avec notammment le mobile comme support
    – scan de votre billet d’avion
    – affichage des portes d’embarquement
    – temps d’attente à la sécurité et meilleur moment pour y aller
    – notifications de changements de statuts sur le mobile du passager
    – temps nécessaires pour accéder aux portes pour diminuer le stress
    – appel automatisé en statut « Last call »

Selon l’étude de SITA en 2017, 74% des passagers utiliseraient cette fonction, moins de 40% des aéroports proposent aujourd’hui une app mobile.

 

 

2. Optimiser le temps disponible du passager

Toutes les fonctions pré-citées ont pour objectif de diminuer stress et inconfort (mais la frustration doit rester, celle qui vous fait acheter par compensation) et diriger le passager vers les points de vente.

Là encore, le passager sera sensible à des recommandations prédictives sur les offres, produits ou susceptibles de l’intéresser. L’étude très récente dévoile en effet que 57% des voyageurs considère que les moyens actuels permettent aux professionnels du tourisme de leur faciliter la prise de décision en se servant de leurs achats passés et 36% seraient prêts à payer plus pour avoir un service de conciergerie. Pourvu de respecter les données personnelles collectées selon la RGPD nouvellement en vigueur (voir notre article)

 

Les solutions repérées et développées jusqu’ici sont

  • les chatbots conversationnels capables d’identifier les préférences des passagers
  • le push affinitaire poussant les deals et produits en adéquation avec les goûts et centres d’intérêts des passagers
  • le clic et collecte : depuis le mobile peut acheter ou commander son repas ou tout achat en ligne et aller le récupérer sur site sans faire la queue, une notion VIP au bout des doigts

Le clic et collecte est très adopté aux USA, modèle centré sur le consumérisme, cette tendance devrait bientôt arriver massivement sur le marché européen.

 

3. Accroître le plaisir des passagers

Occuper le temps d’attente à l’aéroport semble là encore être la préoccupation majeure avec par exemple la proposition en temps réel d’espace lounge à des prix flash, le coupe-file à la sécurité, les ventes privées ou le gain des points des programmes de fidélisation. Mais certains aéroports réfléchissent beaucoup plus loin et à l’instar de certaines compagnies aériennes, envisagent la prise en charge du passager dès son domicile ou bureau jusqu’à son retour au domicile en fin de voyage.

L’aéroport devient un guichet unique ou l’ensemble des étapes du voyage peut devenir une source de satisfaction pour le passager et constituer de nouveaux revenus pour l’aéroport, sur l’ensemble des destinations qu’il dessert. Ainsi l’aéroport devient source d’inspiration auprès de ses résidents : en commençant par leur indiquer le meilleur moment pour partir sur les destinations desservies, puis organiser votre Transfert (pour que le passager ne soit pas en retard), coupe-file, lounge, deals et ventes privées, location de voiture à destination, hébergement, activités locales, spectacles, le tout monitoré par un chatbot et l’intelligence artificielle

 

4. Accompagner dans la durée de l’expérience de voyage

Considérer que l’expérience passager démarre en amont de la préparation du voyage où la présence à l’aéroport est une étape clé pour l’ensemble des acteurs économiques investis dans un espace restreint. L’application mobile Passenger concoctée par Monument Tracker présente l’ensemble des services aéroports, toutes les destinations desservies et les meilleurs moments tarifaires, les restaurants, spectacles, transports locaux, les visites et activités, les monuments et sites remarquables.

L’appli permet notamment de préparer son voyage, importer ses confirmations de vols et séjours, créer son propre programme, être alerté des contenus en fonction de ses préférences et goûts grace au chatbot sans jamais être intrusif. Une appli tout en un qui permet d’améliorer significativement l’expérience passager et au mobinaute de faire le vide des apps sur son téléphone et d’avoir un concierge personnel qui scanne dans près de 200 villes (y compris celle de résidence) les évènements susceptibles de l’intéresser. Dans le respect de la protection des données personnelles RGPD puisque ce service est 100% confidentiel du fait de la relation de confiance établie entre l’utilisateur et l’aéroport (ou du moins le chatbot mis à disposition )

 

Selon l’étude SITA 2017, ils seraient même 59% à désirer un service de e-conciergerie.

 

5. Développer le panier moyen du passager

Comme le montre le graphe ci-dessus, 36% des  passagers sont même disposés à payer plus pour un service personnalisé de création d’expérience affinitaire.

1 client sur 3 est intéressé par un service de conciergerie se calquant sur ses centres d’intérêts selon l’étude Google et Phocuswright effectuée fin 2017. L’élévation du panier moyen continue d’être un bon indicateur de satisfaction du client.

 

6. Faire revenir le passager de 3 à 5 fois par an

Les aéroports sont légitimes à indiquer aux passagers les meilleurs moments pour partir dans l’une des destinations de leur goût, dans l’imaginaire associé de la tour de contrôle. Un moyen pour les aéroports qui renouvellent près de 15% de leur routes de pérenniser les destinations et montrer aux compagnies qu’ils démarchent leur soutien marketing pour optimiser les remplissages des avions.

Les études sociologiques montrent que

  • 62% des européens partent en weekends et vacances chaque année, de 3 à 5 fois par an
  • 57% des voyages sont des courts séjours
  • l’ouverture de nouvelles destinations et de prix attractifs provoquent l’achat chez 60%

L’aéroport joue donc un rôle stratégique dans la fréquence des voyages pour sa proximité avec les résidents, améliorer l’ expérience passager est donc l’une de ses priorités.